工行廊坊燕郊支行开展“降维”服务保护老年消费者权益

为切实保护老年金融消费者权益,廊坊燕郊支行积极创新,开展降维服务,确保真实、准确、全面地向老年金融消费者披露业务、产品信息,保护老年客户的知情权,提高老年消费者对金融产品的认知能力及自我保护能力,

老年人的视觉水平、听力水平明显下降。针对这一难点问题,廊坊燕郊支行结合老年客户业务实际,不断摸索经验、总结提炼,最终形成针对老年客户的降维服务法。通过降维措施,最大限度地保证了老年客户的知情权,为老年客户的自我保护意识和风险防范意识的提升创造了更好的条件。

面对老年客户群体,网点员工用老年客户习惯的方式交流,耐心聆听、放慢语速、拉长语调、反复解释、不厌其烦。遇有听力差的老年客户,员工主动当传话筒或采取书面交流的方式与客户沟通。在双屏录入及无纸化操作时,客服经理对老年客户进行耐心讲解与指导。

在网点各区域张贴针对老年客户的各类标识、提示牌,放大图案与字体,为老年客户办理业务提供便利。老人习惯在柜面办理业务,网点安排大堂服务人员对老年客户开展窗口陪侍服务,提供放大镜和花镜,并耐心引导协助老人办理业务。针对网点智能机具、自助柜员机数字键盘字体小,老人看不清的问题,支行在网上购买了大号数字,粘贴在健盘上,方便老年客户自主、正确操作。